Пятница, 17 сентября
Shadow

Организация работы колл центра с нуля. Колл-центр под полным контролем

Настройка колл центра. Грамотная организация колл центра с нуля.
Колл-центр UIS: https://www.uiscom.ru/smartis31
Видео про телефонию: https://youtu.be/-b2j6m5t06g

Грамотная лидогенерация позволяет увеличить продажи в бизнесе. Но для этого важно, чтобы менеджер по продажам понимать, как работает воронка продаж и что такое ip телефония. Сегодня в данном видео мы обсудим, как настроить работу колл центра, полностью контролировать его работу и увеличить эффективность операторов через онлайн-мониторинг, исходящий обзвон и комплекс из 5 отчетов. Входящие звонки в колл центр будут под контролем!

#коллцентр #отделпродаж #бизнес #телефония #uis #стасбыков

=================== текст видео ====================

привет меня зовут стас быков сегодня

поговорим на тему бизнеса залог

успешного бизнеса это не только

качественные товары и услуги

но и правильно выстроенный процесс

продаж и сегодня вместе разберемся как

технически правильно настроить работу

колл-центра для того чтобы выжимать из

него максимум погнали ну и конечно же

давайте начнем с самых основ что же

такое колл-центр этот центр обработки

звонков из переводе с английского это

выделено и подразделение или отдел до

вашей компании вашей организации

занимаешься обработкой обращений от

клиентов от потенциальных клиентов и

информированием по голосовым каналу

связи это может быть и виртуальная это с

это может быть ее через айпи телефоне об

этом этаже да сейчас поговорим но самое

главное понимать что данное

подразделение данные отдел я считаю что

должен быть в любой компании да вот это

обычно такие люди которые сидят и

отвечают на звонки или уже реальных

клиентов или потенциальных клиентов

только ваши компании ты же для работы

огромной компании для большой

организации необходимо много людей

технического персонала но для небольшого

бизнеса вот этом 23 специалиста ну

конечно же понадобится еще техническое и

программное обеспечение еще нужно

понимать что от качества оптимизации

будет зависеть конечный результат и

качество работы специалистов по этому

важные моменты давайте сейчас об этом

подробнее поговорим специально сделал

чтобы все было наглядно и так какое же

минимальное оборудование вот необходимо

для того чтобы ваш call центр работал

физическое или виртуально от с и

телефоне у меня и было роли где

рассказывал что такое пить или фонишь

такое виртуальная так я сылочку у него

так же оставлю в описании переходите

обязательно посмотрите там рассказывал

из чего состоит какие у нее есть

преимущества также следующий этой

гарнитуры она просто необходимо чтобы

общаться конечно с человеком стабильный

интернет но в наше время то важно сейчас

объема трафика не возросли до и конечно

же если интернет будет медленный то

пакеты будут теряться будет прерывание

бы обрывы связи

будет все медленно тормозить будет

конечно же это будет все сказывается

негативно на эффективности работы так

как специалиста так и в целом вашей

компании ну и дальше удобная программа

для работы с базой или серым вот этот

вот это оборудование это программное

обеспечение она просто необходима в

наших реалиях для того чтобы эффективно

работать обрабатывать заказы ну и

конечно же это все влияет напрямую на

отношение к вашей компании с точки

зрения потребителя

что необходимо делать когда мы с вами

уже работаем мы с вами принимаем звонки

нужно просчитывать и собирать статистику

нужно понимать да сколько звонков было

из каких источников были звонки обычно

это называется call tracking то есть мы

понимаем тебе пришли из социальности

вконтакте или из инстаграма или с ю туба

звонок идет бесплатной рекламы яндекс

директ то есть когда человек переходит

там специально есть технология то она

подстраивает другой номер и человек

звонит вам по другому номеру и в crm все

будет видно откуда приходит звонок то

есть вам не нужно спрашивать будет у

потенциального клиента какому оператору

пришёл звонок то есть мы сразу

прослеживаем да через сколько гудков

секунд подняли трубку как долго длился

разговор во сколько и в какой день

поступил звонок то есть видим все это

необходимо просто собирать и и дальше

анализировать дальше мы об этом

поговорим сортируйте звонки по

категориям там ошиблись номером хотели

купить хотели вернуть товар или другие

особенности а товар какой категории

хотели купить чем больше информации вы

будете собирать тем лучше ну и конечно

же проводите анализ собранной статистике

которая поможет вам понять 1 из какого

рекламного источника переходят лиды это

поможет вашим менеджером грамотно и

индивидуально построить диалог с тем или

иным клиентам также насколько

качественно обрабатываются заявки вы

сможете понять кто из ваших сотрудников

работает действительно совесть а кто

просто просиживать штаны заклад а

полноценный контроль поможет поднять

качество работы всего call-центра ну и

дальше какой оператор и как а доводит

заявки до сделки это поможет составление

скриптов отстающим продажником перенять

опыт звёзд а кто действительно

разбирается кого все получается ну и

конечно же повысить качество своих

знаний и обязательно анализируйте всю

статистику которую только получается

собрать и не ленитесь прослушивать

звонки ваших операторов если у вас не

хватает времени или не хватает

компетенций то наймите руководителя

колл-центра который будет как раз и

отслеживать работу ваших операторов

обучать ну и конечно же оптимизировать

их работу есть множество сервисов для

контроля разных показателей на сегодня я

покажу работу сервиса колл-центра от

компании ю из потому что в нем

объединены все возможные отчеты но и

самим пользуюсь уже продолжительное

время сейчас вам покажу как формируются

отчеты и конечно же выскажу свое мнение

модуль контроля включает в себя онлайн

мониторинг автоматически исходящий от

звон и комплекс из пяти отчетов давайте

сейчас подробно вместе это рассмотрим и

первое это онлайн мониторинг чтобы не

упускать клиентов смотрите что

происходит на линии здесь и сейчас

онлайн мониторинг поможет оценить

нагрузку на ваш отдел и быстро

отреагировать если в процессе обработки

что-то не так следующее это пропущенные

звонки а пропущены звонки это

потенциально упущенные клиенты

анализируйте причины пропусков и место

потери клиента быстро делайте выводы и

работайте над ошибками пока клиенты не

ушли конкурентом то здесь у нас все

прямо в этом отчете будет видно любую

информацию все пропущенные

необработанные вот мы смотрим номер

абонента ведь и не успешный

также обработанные следующий отчет это

пропущенные сотрудниками на количество

пропущенных может влиять неправильно

выстроенный график работы сотрудников

отслеживайте пиковые нагрузки на

операторов и сопоставляйте их статус и в

момент пропусков чтобы оптимизировать

обработку звонков также это все видно

нас на графике следующая эффективность

сотрудников проанализируйте

эффективность работы текущих операторов

сколько вызовов обрабатывают какой

интервал между звонками и насколько

клиенты довольны качеством обслуживания

выстраиваете планы по работе сотрудников

и контролируйте средние время разговора

и ответа клиенту также мы видим что

гибко все настраивается нажимаем

применить и сразу же видим все изменения

сейчас мы делаем целевое время ответа 14

секунд

заходим в настройки настройки отчета

ставим 20 секунд на входящие и 6 на

исходящие

и отчет у нас как мы видим сразу

меняется можем сделать его экспорт

следующая информация загруженности

сотрудников если вам кажется что нужно

нанять больше сотрудников не спешите

информация о статусах и данные о

занятости сотрудников позволит оценить

уровень их финансовой эффективности а

для качественного анализа разговоров их

можно прослушать прямо из отчета на

таймлайне возможность исходящего обзвона

автоматизируйте все что ускорит

обработку звонков и сбавляйте

сотрудников от дополнительных действий

чтобы исходящий от звон базы стал

быстрее на 33 процента

удобный отчеты помогут легко

проанализировать результаты как раз

сейчас мы с вами создаём компания вот и

открываем отчет ну и конечно же из всего

вышесказанного я считаю что обязательно

нужно использовать полезные инструменты

которые налаживают работу отдела продаж

делают его эффективными это просто

сейчас в наших реалиях необходимы для

того чтобы ваш бизнес рос чтобы вас

повышались продажи ну а пока конечно же

какие-то компании принимают решение

использовать или нет от сторонние

сервисы для оптимизации работы

call-центра конечно же конкуренты уже

идут впереди поэтому принимайте также

верное решение си будут вопросы

задавайте в комментариях под этим видео

все необходимые ссылочки также находится

в описании а с вами сегодня был стас

быков до новых встреч пока пока





Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *